中国江苏网·新江苏讯 11月18日，江苏省政务服务管理办公室联合省人力资源和社会保障厅、省市场监管局和省税务局等部门在宁召开新闻发布会，宣布全省12345“一企来”企业服务热线正式开通运行。即日起，企业特别是中小微企业如有生产经营方面的诉求，可直接拨打12345“一企来”服务热线，省市两级政府的1378名政策专员，将通过热线予以权威精准解答，帮助企业解决“急难愁盼”， 实现更好生存和发展。
“这标志着江苏建立起集成式企业诉求‘一号响应’机制，在全国属首创。”江苏省政务服务管理办公室副主任张旻介绍，“一企来”服务运行模式，构建起企业群众诉求分类识别和快速响应机制，为企业提供直达式精准化服务。
政策专员与企业“一线牵”“面对面”
目前，12345热线遇有企业反映诉求时，一般先由热线话务人员直接解答，对现场解答不了的，以服务工单形式派发至相关部门，在规定天数内答复。“这样的流程步骤，一是话务人员由于政策知识所限，不能完全解答企业的专业诉求；二是一些并不复杂的问题通过服务工单‘转来转去’，答复的直接性和交流的充分性、互动性都不够，影响用户体验。”张旻表示。
针对上述情况，“一企来”服务热线从省市两级24个涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中遴选出1378名熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的骨干为政策专员，“向前一步”直接答复企业的诉求。当企业拨打12345热线，服务专席将通过“三方通话”方式，连线相关领域政策专员，权威解答企业诉求。
建立政策专员与企业“一线牵”“面对面”的机制，让政府机关大院的公务人员从深宅大院走到企业群众面前。不论企业身在何处，都可通过拨打12345，直接向省市两级的政府部门专业人士“问诊”，获取权威专业的政策服务。
企业诉求“一号响应”“多向连接”
近年来，各级政府部门开设了不同载体渠道，采用多种方式服务企业需求，取得了积极效果，但还存在部门分散、服务渠道难记难找的现象。特别是受疫情冲击，不少企业特别是中小微企业遇到了前所未有的困难，迫切需要快速、便捷找到政府，咨询政府出台的相关政策，解决生产经营中的实际问题。
开设“一企来”企业服务热线，为广大企业特别是中小微企业提供了方便快捷的热线“总入口”。企业拨打12345一个号码，就可以找到政府“一号响应”，实现从找多个部门到找一个政府的跨越。不仅如此，企业拨打一次“一企来”综合服务热线，还可以通过现场语音互动交流，打一通电话，反映多个诉求。
“一企来”服务热线将发挥与各级政策专员联通的优势，“分类诊断”、定向连接，推进企业诉求“一次性答复”“一揽子解决”。通过“一号响应”和政策专员现场连线解答，使得企业诉求办理更加合理高效。比如，对企业咨询类诉求，过去都是以书面工单派发至相关部门办理，往往要3个工作日才能完成答复，现在由政策专员直接连线解答，政府服务效率大大提高。
开辟政策信息公开的“新阵地”“新通道”
今年疫情以来，党中央国务院和江苏省委省政府制定一系列纾困惠企政策，出台多项推动企业复工复产、促进投资消费、稳定外贸外资等措施。广大企业需要政府部门加强政策信息的宣传解读，让政策资金直达市县基层、直接惠企利民。
截至目前，24个省级部门已向“一企来”服务热线推送了818条政策知识条目，主要涉及减税降费、科技创新、审批服务、金融支持等类别。对简单诉求，由 “一企来”服务专席引用政策知识库直接解答。对专业性强的涉企诉求，由政策专员负责回答和解读。这些来自政府不同部门的政策专员，是市监、人社、税务、住建、工信等不同领域的政策制定者和实施者。
“他们齐聚12345新‘频道’，与企业‘点对点’‘面对面’，阐释各项政策举措，告知监管规则和标准，回应企业关注热点，精准便捷提供政策咨询。”张旻说，“这开辟了江苏政务公开的一个全新平台，将更加有效地传递党委政府声音，以政策的公开透明稳定市场预期，打造良好营商环境，全面及时惠及市场主体。”
实现企业诉求的“精准画像”“分类施策”
江苏企业众多，发展迅速，数据显示，今年前三季度，全省市场主体累计达1162万户，平均每千人拥有市场主体144户，每千人拥有企业45户，在经济社会发展中占有举足轻重的地位。“一企来”收到的是企业真实鲜活的诉求，反映出生产经营发展中的真正痛点，是极其宝贵的数据资源。据了解，“一企来”服务热线建立了企业诉求的记录归集和聚类分析、辅助决策机制。收到涉企诉求时，将准确记录诉求内容和政策专员答复信息，统一归集至企业诉求数据库，形成动态积累、持续利用的涉企诉求数据资源。
此外，全省12345将定期对企业诉求进行梳理分析，从一个个具体企业诉求中，研究企业发展的共性问题，发掘不同区域、不同规模、不同行业的企业关注重点，围绕企业关心的热点、制约企业发展的堵点，生成部门画像和企业画像，形成研判分析报告，供相关政府部门使用，助力党委政府精准研策、分类施策，推动企业更好发展。
“我认为，对企业而言，不仅是增加了诉求反映的渠道，更是增强了服务渠道的权威性，尤其是同一个事项涉及多个部门时，通过‘一企来’渠道只需反映一次，由 12345统筹分派多个部门协同处理，这将极大地提高企业诉求处理效率和质量。”江苏省税务局副局长周柏柯表示。
