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江苏高速96777“小茉莉”为疫情防控按下快捷键
2022-04-03 10:00:00  来源:新江苏·中国江苏网  
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新江苏·中国江苏网讯 自新一轮疫情爆发以来,96777热线电话每日呼入量超过20000个、平均每个话务员接听量超过100个,尽管已安排加开话务坐席,但来势汹汹的疫情给江苏高速客户服务中心出了一道“限时题”。

为在最短时间解决驾乘人员最紧迫的问题,江苏高速客户服务中心迅速启动开通96777防疫信息查询专属通道建设任务,12小时内完成营运商、相关单位协调工作,确定技术路线和实施方案,完成智能语音机器人疫情查验通话场景系统紧急开发任务;24小时内完成了与全省434个收费站、113对服务区的查验数据对接,实现了收费站、服务区防疫查验信息的实时获取,并安排专班对信息进行逐一核对;36小时内针对实际通话场景对语音机器人进行全天候的话术训练、2000余次测试和系统调试优化完善。不到48小时,96777“9号”快捷键——防疫信息专属通道正式上线运行。

据江苏高速客户服务中心负责人介绍,目前查询通道紧密对接公众关于疫情通行信息的迫切需求,设置了多项查询功能。语音机器人“小茉莉”可实时提供收费站开关信息,可准确告知各收费站、服务区疫情查验点所需通关资料,还可提供路网快速抗原检测点、核酸检测点的布设查询。当驾乘人员拨打96777进入语音导航后,按“9”号键即可与机器人快捷互动,自助获取以上相关信息。上线运行以来,“9号”查询通道日均处理近7000个咨询电话,非转人工服务率达55%,解决率达到75%,占总话务量25%。

为有效补充客服咨询渠道,江苏高速96777微信公众号于24小时内紧急研发上线了“茉莉管家”路况简图疫情防控版本,实现了站点开关“一键可视”、防疫服务“一键可查”、疫情信息“一键可知”,一图即可全面了解江苏高速整体防疫查验情况。

(江苏高速公路联网营运管理有限公司 黄思齐 王松洁)

标签:疫情;客户服务中心;江苏
责编:吕翔
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