去年一年，城市的消费环境发生了什么变化？市民对整体消费环境情况满意度如何？如何把无锡打造成为消费供给更有效的放心消费试点示范城市？这些都有了答案！昨天，无锡市放心消费创建办、消保委、市场监管局联合统计局、住建局、卫生健康委等多部门，发布了《2021年度无锡市消费环境建设白皮书》，从消费市场运行、消费满意度测评、消费维权保障、消费环境社会共治多维度展现和评价消费环境。

市场持续复苏，九成消费者认可消费环境

2021年，全市消费市场呈持续复苏态势。社会消费品零售总额3306.09亿元，同比增长10.4%，反映在零售业态上，百货店、购物中心全年经营形势向好。全市限额以上贸易企业中，27家百货店合计实现零售额67.48亿元，同比增长49.1%；超市经营趋势平缓，50家超市合计实现零售额84.02亿元，同比增长0.5%。

由于线上消费延续增长势头，商贸流通数字化程度进一步提高。限额以上贸易企业触网率逐步提高，通过公共网络平台开展经营活动的企业占比达到9.3%，比2020年提高1.1个百分点。值得一提的是，餐饮收入回升速度快，拉动作用相对加强，对消费市场增长贡献率扩大至11.1%。

市放心消费创建活动办公室、消保委、市场监管局委托独立第三方机构，抽样调查了3170位18岁-70岁的本地常住居民，得出消费满意度总评价得分为84.11，与2020年度76.4相比有较大提升。消费环境建设成效得到市民较好认可，全市消费环境满意率为90.07%。

从“要赔偿”到“讨说法”，消费维权意识提升

哪些行业容易引爆消费者的吐槽点？抽取的10个热门行业消费者满意度总得分为84.4分，其中，通信网络、旅游景区、交通运输、邮政快递、汽车销售服务行业得分高于平均水平。低于全市平均水平的5个行业中，家政和保险业垫底，参与人员素质参差不齐，是这两者共同的“痛点”。

权益受到侵犯时消费者如何维权？去年，市市场监管“12315”全系统共登记消费者咨询、投诉、举报162927起，同比增长46.68%，增幅明显，共为消费者挽回经济损失2881.54万元。

消费者从“要赔偿”到“讨说法”的消费维权意识提升，提高了消费纠纷解决效率。市市场监管局消保处人士分析，去年全年投诉办结率达96.77%，市民消费维权意识不断增强，在维权上更“较真”，诉求也从以往关注商品质量转向关注消费体验和服务品质。全年服务类投诉15935起，占全部受理投诉的36.61%，同比增长125.55%。

多方共治，实现更可持续的消费公平

消费环境的营造需要全社会的共同努力。为让市民消费维权途径更加便捷，去年11月，无锡在全省率先实现12345、12315热线双号并行，进一步畅通维权渠道，提高服务效能。无锡还在全国地级市中首个全面实施消费投诉信息无差别全公示。截至目前，已连续3年对全市100万家经营主体消费投诉信息和消费信用指数予以公示，累计公示信息74247条，加上全市600多家标准化消费维权服务站，充分发挥了基层维权服务消费者的作用。

不仅如此，五大放心消费示范区“做榜样”、线下无忧退货形成“全保障”、十大公益律师组团“助维权”、百位行业技能专家“支妙招”、千个消费维权服务站“全覆盖”、万名消费维权志愿者“齐帮忙”八项工程齐头并进……无锡正在实现更大范围、更深层次、更可持续、更有保障的消费公平，努力让消费环境建设成果惠及全市人民。

（周茗芳）