中国江苏网讯（通讯员张爱清 侯萍萍）近日，苏州市相城区市场监管局在12345平台收到一张特殊的工单。工单不是来咨询问题，也不是来投诉举报的，是消费者专门对相城区市场监管局职能部门和工作人员来电表扬的。

经核实，消费者魏女士去年曾在浙江绍兴家博会全款订购了相城区元和家具城某品牌家具店的一张餐桌和六把椅子。今年收到该产品时，魏女士发现餐桌油漆脱落且有部分破损，其中一张椅子油漆脱落，另一张椅子靠背脱线，于是立即联系卖家要求更换。卖家当天表示同意换货，但之后就再也无法联系到卖家，无奈之下魏女士便向相城区市场监管局进行投诉，请求帮助协调换货。

接到投诉后，相城区市场监管局二分局工作人员立即到现场调查了解投诉人反映的情况属实。原来，该商家称其在发货之前进行过仔细检查的，并未有油漆脱落及破损现象，自身没有责任，出现这一情况应该是运输的物流环节造成的，消费者应该向相应的物流公司索赔。而魏女士表示，这只是商家一面之词，并没有实质证据能证明就是物流公司运输中造成的。

工作人员向商家现场讲解了《消费者权益保护法》等相关法律法规，劝导经营者要主动承担责任，积极化解矛盾。通过动之以情、晓之以理，经营者认识到自身行为的不当，最终商家和消费者达成一致协议，商家为消费者更换了产品。至此，该投诉得到圆满解决。

今年以来，相城区市场监管局坚持以“市场主体优服年”为主线，始终秉持为民服务的宗旨，立足工作职能，把消费维权作为市场监管服务民生、化解社会矛盾的重要抓手，扎实做好消费投诉处置工作，先后获赠各类锦旗、表扬来信等10余件（次），确保群众诉求“事事有回应，件件有落实”，切实为保护消费者的合法权益贡献市监力量。