“你们真是太贴心了，和自家孩子一样细心周到！”

近日，在工行扬州东南新城支行营业厅内，年过八旬的端木老先生在家人陪同下，将一面印着“优质高效为客户 值得信赖好银行”的锦旗郑重交到网点工作人员手中。鲜红的锦旗，映衬着老人脸上的笑容，也让在场每一位员工心头一暖。

事情要从3月26日说起。当天，端木老先生发现自己的活期存折找不到了，心里有些着急，考虑到孩子们都在上班，不想耽误他们工作，老人便独自驾驶电动代步车来到工行东南新城支行。然而到了网点门口，老人面露难色——因为年事已高、腿脚不便，难以走进网点办理业务。

网点保安与大堂经理见状忙上前搀扶，通过无障碍通道协助老人进入厅堂。运营主管、网点负责人随即陪在老人身边，耐心询问业务需求并细致讲解补办流程，并引导老人到专属窗口优先办理。考虑到老人听力不佳、书写不便，柜面人员与厅堂工作人员灵活联动，主动当起老人的“贴心助手”。他们放慢语速、反复提示，用通俗易懂的语言耐心指导操作要点，最终协助老人顺利完成了存折补办。

“你们真是太贴心了！”业务办理完毕后，端木老先生连声道谢。这份感动一直留在他心里，于是便有了几天后专程送锦旗的一幕。

东南新城支行的这次暖心服务，正是工行扬州分行近年来着力打造的“智慧助老”志愿服务品牌在基层落地生根的生动写照。一方面，在厅堂以及进社区志愿服务时为老年人讲解使用手机银行，线上订票、挂号等常用功能，帮助他们跨越“数字鸿沟”；另一方面，为高龄、失能、听力和书写不便的老人提供上门服务、无障碍通道、专属窗口、“一对一”陪伴等适老服务。二者相辅相成，共同织就了服务银发客群的暖心网络。

“智慧助老”是品牌旗帜，重在帮助老年人主动拥抱数字生活；“适老服务”是坚实后盾，确保每一位老人无论身体条件如何，都能在工行网点获得有尊严、有温度的服务。

未来，该行将持续深化适老化金融服务建设，优化无障碍服务流程，让“老有所依、老有所安”不止于一句承诺，而是每一位老年客户在工行网点都能切身感受到的日常。（严哲远 万舒璇）