交汇点讯 7月29日，苏州吴江市民杨先生通过12315平台投诉某面包店售卖过期食品，提交投诉仅1小时就接到承办人电话，当天处理并办结。而在以前，工单从接收、流转到分派，至少需要1天。1天何以变1小时？记者了解到，背后是一套由基层干部从零自研的AI系统——即全国首个消费维权工单处置智能体——在支撑。7月31日，该案例入选江苏省市场监管局“如我在办”典型案例。

一直以来，消费领域的维权工单办理层级多、链条长、耗时久。今年以来，苏州市市场监管局紧扣省市场监管局“如我在办”服务行动部署，在各板块开展“换位跑一次”体验。聚焦消费领域投诉举报，苏州从市局层面率先完成了工单自动分派、智能标注、报表自动生成等智能化改造，并以吴江为试点，组建专班自研智能体。

“15 名核心成员中，13人此前从未接触代码，团队积极对接苏州大学、北大电子政务研究院争取技术支持，从零学习大模型应用、智能体工作流、应用开发等技能，从无到有、从0到1，就这么敲出了自己的智能体。”吴江区市场监管局有关负责人透露。

智能体上线后，实现全流程系统重塑。AI自动登录平台、提取信息、建立台账，识别类型、匹配承办人、精准推送，办结自动回填归档，系统提升工单处置规范化、精准化、高效化水平。以汾湖分局为例，原需2小时的工作、如今仅需2分钟，平均办理周期由10天降低至5天，并解放1名专职人员投入一线监管工作。

除了提高效率，智能体还有预警功能。7月13日，智能体监测发现，吴江某酱品厂投诉工单呈现“一企多诉”特征，触发高风险预警，承办人员第一时间上门核查，发现原因在于制作工艺存在露天环节易混入异物，并提出具体整改意见。以往人工研判难以捕捉系统性风险苗头，工单较多，办结即止，难以实现从解决“一件事”到优化“一类事”的跃升。

现在，智能体汇聚全链数据，构建低（一般）、中（质量）、高（安全）、特（群体）4级风险防控体系，24小时抓取“重点主体、重点个人、重点类型、职业索赔、新词热点”5大类风险信号。试运行以来，对“幽灵外卖”“无证泡茶”等新问题第一时间预警处置，依托“一强三融”工作法联动平台快速治理同类问题，闭环率100%。

值得一提的是，智能体内置322部市场监管领域法律法规库、1216件典型案例库、3万件历史类案库，工单处置同步推送法条依据、类案参考，全程规范办案流程、实时合规提醒，有效压缩自由裁量空间，减少“同案不同办”的裁量偏差，实现区域执法“一个标准、一贯到底”。

2026年7月，吴江多家企业因官网使用 “优秀”“高端” 等表述被集中举报，举报人主张相关表述涉嫌违反《中华人民共和国广告法》，要求立案处罚。智能体根据法条和类案分析，给出“不符合立案条件，不予立案”的建议，经执法人员复核确认后予以采纳，并形成全区同类举报的统一处置标准。

新华日报·交汇点记者 苑青青 通讯员 葛伦格