充电一小时，归还半小时……你遇到过共享充电宝好借却难还的问题吗？近年来，随着共享充电宝使用场景的多样化，异地归还困难、归还网点信息不透明、超时或跨区域归还产生高额费用、押金退还延迟等问题逐渐凸显。为深入了解此类问题，今年2月至3月，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏省消保委”）针对主流共享充电宝品牌异地归还问题开展专项调查，4月25日发布调查结果。

计费规则有差异，客服响应可暂停计费

据了解，本次调查采用体验式调查方式，体验人员以普通消费者身份在江苏省内外不同城市进行，体验调查对象覆盖7家共享充电宝品牌，具体包括美团、怪兽、来电、小电、冲电狼、街电、电饱饱。

调查结果显示，7个品牌均在消费者确认租借共享充电宝时提示消费者具体计费规则，且计费体系近似：各品牌均有一段短暂的免费时间，主要集中在2-5分钟；具体费用按半小时或一小时计费，在每小时费用方面，各家品牌每小时的费用主要集中在3 - 6元之间；此外，各品牌均设置了单日封顶和单次封顶费用，单日封顶费用在30 - 60元之间，总封顶费用均为99元。但同一品牌的计费规则可能存在差异。例如体验员在同一地点发现不同店铺的同一品牌共享充电宝计费规则不同，分别是一小时2元和一小时4元，并且单日封顶费用也存在差异。

客服是消费者在使用服务过程中非常重要的一个环节。本次调查7家品牌的客服基本在3分钟内回应用户询问，怪兽、冲电狼和电饱饱的客服回复速度最快，能够在1分钟内进行回复，以上品牌的客服都能针对用户提出的问题进行解答，譬如费用咨询、归还问题，整体问题解决率较高。

体验员模拟了因特殊情况无法归还共享充电宝的场景，经与企业客服沟通，7家品牌客服均能帮助消费者暂停计费，暂停时间多为24小时。其中，来电暂停时间最长可达9天。

异地归还成功率高，部分品牌存在不公平格式条款

本次调查中，体验员从省内泰州靖江市、无锡宜兴市、苏州昆山市以及安徽省马鞍山市租借不同品牌的共享充电宝，均成功在南京市的共享充电宝柜机中进行返还，且无额外收费。

当消费者无法将充电宝归还至柜机时，需要支付99元，买断充电宝，该充电宝可留下日常使用。调查发现，美团、来电、小电、电饱饱和街电5个品牌向消费者提供邮寄归还的救济方式，消费者可以将充电宝寄到指定地址，并将相应信息反馈至人工客服。美团及电饱饱品牌客服在确认收货后根据消费者实际使用时长退还了多扣的费用；来电品牌客服了解到体验员的特殊情况后免除了体验员的账单。怪兽和冲电狼两家品牌的人工客服表示该品牌无法邮寄归还。

此外，调查发现，部分品牌存在涉嫌责任规避的不公平格式条款。电饱饱协议规定，若出现设备故障无法归还，且用户未及时与公司客服联络导致归还失败，则由用户承担相应责任。

根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者采用格式条款订立合同的，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，不得以格式条款排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等。共享充电宝企业提供租借共享充电宝服务，有责任定期对设备进行检修，保障消费者在付费后的服务质量。但是根据上述条款，设备故障即使非因消费者造成，但是只要消费者未能及时联系客服则需承担全部后果，该条款的责任义务不对等，且未做显著提示，欠缺公平性。

建议：企业强化服务意识，消费者收好“避坑指南”

为进一步提升共享充电宝行业服务质量，保障消费者的合法权益，江苏省消保委对共享充电宝企业提出如下建议：

首先，重要条款应当显著提示消费者，价格标识清晰且统一，确保消费者在使用前能清晰获取价格信息，长时间未归还，应当以醒目方式及时提示消费者费用情况和归还提醒。

其次，完善归还机制。一方面，优化网点布局，增加服务网点数量，缓解因附近网点稀缺或机柜无空位导致的归还困难问题，切实满足消费者需求；定期维护并优化相关设备，增设清晰的指示标识，帮助消费者顺利完成归还操作。另一方面，增加救济措施，例如允许消费者邮寄归还或归还给网点管理人员，避免因设备问题导致消费者增加消费。

最后，调整计费规则，采用更加公平合理的计费方式，当消费者短时间难以归还时，可以设置暂停计费功能，并推送附近网点或其他归还方式；同时加强客服人员培训，确保客服了解相关规则，并建立完善的售后服务体系，及时高效地解决消费者问题。

同时，省消保委也提出了几点消费者提示：

1.确认计费规则与归还网点。扫码前务必在小程序界面查看分时计费标准（如“前5分钟免费，后续每小时3元”），警惕模糊的“低至2元”等类似表述；提前通过小程序地图确认附近归还网点及空位情况，避免因“无位可还”导致持续计费。

2.检查设备状态，确保使用安全。取用前查看充电宝外观是否完好，有无破损、鼓包、接口锈蚀等问题，避免使用老化设备导致容量衰减或安全隐患。若发现异常，及时更换或归还。

3.归还后及时查看扣款情况，确保归还成功。消费者在归还共享充电宝时应当先确认柜机品牌和充电宝品牌是否一致，归还至相应设备后，应当确认设备是否亮灯，查看订单状态是否还在进行中，如果出现异常，及时拍照或者录制视频，并在原地联系客服。

4.如遇纠纷，应及时联系企业客服，未解决可求助12315等官方途径。如果遇到扣款存疑和归还困难等情况，消费者应当及时联系企业官方客服，申请暂停计费，并要求提供扣费明细；若企业无法有效处理相应纠纷，请及时向12315等有关部门反映。

新华日报·交汇点记者 苑青青