为深入践行金融工作的政治性、人民性，切实解决群众金融领域“急难愁盼”问题，工商银行无锡经济开发区支行立足辖区实际，聚焦重点群体、锚定民生金融需求、紧盯关键服务环节，持续优化金融服务供给，一系列有温度、接地气的惠民金融举措落地见效，不断提升群众金融服务获得感，用实际行动彰显国有大行社会责任，获得广大市民的一致肯定和广泛好评。

科学统筹排班，保障服务“不断档”。在充分保障员工休假需求的前提下，该行结合历年节假日客流规律精细测算业务需求，实行弹性排班、错峰值守模式，在保障员工正常休息基础上，全力满足群众节假日金融办理需求。以五一长假保障工作为例，网点开门率同比适度提升，有效满足居民转账、现金存取、理财咨询等基础金融需求，实现稳定金融服务供给与员工合理休假双向平衡、互利共赢。

全域推进建设，打造适老“新阵地”。该行积极响应上级行养老金融发展工作部署，加快推进养老金融特色基础网点改造建设步伐，已完成辖内网点标准配置适老场景改造升级工作。一方面持续推进适老化硬件设施升级，增配爱心座椅、放大镜、便民药箱、移动填单台等便民设施；另一方面常态化开展养老金融队伍专业化培训，持续优化适老业务办理流程、简化老年客户业务手续，全方位提升老年群体业务办理体验，切实增强老年客群金融服务获得感与安全感。

用深用实渠道，打通适老“零距离”。该行大力推广上级行新型上门服务预约渠道，着力破解老年客户上门金融服务难题。目前全部网点顺利完成新型服务预约渠道全流程实战测试，理顺预约、触达、上门全链条工作机制，确保渠道长期畅通无阻。把有温度的金融服务直接送到老年群众身边。

强化现场管理，构建诉求“快响应”。为持续提升网点现场服务管理水平，进一步提高客户诉求响应效率，该行持续加强员工服务培训，通过编制服务微课、推广服务礼仪、强化案例指导等方式，提升网点员工首次接触问题解决能力，同时严格落实首问负责制，提升网点现场客户投诉首诉化解率。分级分类承接客户意见、求助与客户投诉，确保客户问题得到最快响应、规范妥善处置。针对网点现场无法现场处置的诉求，第一时间启动“移人换手”处置方案，由上级管理人员、专业条线人员介入沟通协调，以专业能力筑牢消保防线，以责任担当守护客户信赖。

主动对接需求，书写金融“大文章”。该行聚焦新市民、应届高校毕业生两类重点群体，主动联动辖区企业、高等院校，深入摸排不同群体差异化金融需求，组建专项金融服务先锋队，常态化走进社区、产业园区、校园开展线下驻点服务，上门提供个人账户开立、社保卡申领激活、普惠金融咨询、反诈知识科普等一站式综合金融服务。精准输送适配金融产品与金融知识，把普惠金融活水精准滴灌至新市民、青年就业群体，助力稳就业、保民生工作落地。

随着一系列暖心金融服务举措的推行，该行不断提升网点服务质效，持续改善百姓金融服务体验，将适老上门服务、新市民金融支持、拥军优抚及志愿服务落到实处，切实把惠民金融举措做细做实。未来，工商银行无锡经济开发区支行将持续坚守金融为民初心，着眼群众多元金融需求，持续丰富服务场景、优化服务流程、延伸服务触角，把惠民金融举措做细做实，不断提升广大群众金融服务获得感、幸福感、安全感。（范振阳）