今年以来，工行镇江句容北门支行紧跟总省市行战略部署，以运营改革为核心，以提升网点竞争力为关键，统筹开展智能服务分流、远程业务迁移、预约服务优化三项“重点工程”，不断推动网点向智能化、轻型化、高效化转型发展，改革成效逐步显现。

聚焦智能分流，实现效能新突破。该行立足客户体验，通过设立智能服务专区并配备先进自助设备，如智能柜员机、现金循环机等，重塑服务流程。厅堂客服经理精准引导，尤其注重老年客户适应性，采取“操作减速、演示强化、步骤确认”的专属辅导，确保客户熟练使用自助渠道。同时，增配大堂引导力量，通过客户画像、业务预判及智能设备体验引导，精准识别适合自助渠道办理的客户群体，有效实现从“被动处理”向“主动服务”的转变和提升。

聚焦远程业务，实现边界新突破。该行积极推进远程在线业务迁移，将开户类、变更类等业务柜面移至远程柜面，并对远程业务操作规范进行了细化、明确了各环节的职责分工和衔接流程。建立“大堂引导+远程专家”协同机制，大堂人员现场指导客户使用远程渠道，远程专家团队提供实时在线支持与复杂业务处理，确保迁移过程顺畅、客户体验无忧。同时，线上线下多渠道宣传手机银行、网上银行、远程视频银行等便捷服务，有效减轻网点物理承载压力，拓展了服务时空边界。

聚焦预约服务，实现体验新突破。该行加大预约服务的宣传体验力度，主动整合业务类型，简化服务预约流程，鼓励客户预约时提前上传必要资料或填写关键信息，柜员/客户经理可提前预审、准备，实现“客户到、即刻办”。同时，建立预约客户到店识别与优先服务机制，通过叫号系统或大堂经理主动对接，并配套使用“预约享专属通道”“提前上传资料省时”等简明话术，强化客户认知，确保预约客户快速响应，减少现场等待，从而提升客户到店服务效率，实现金融服务时效的价值提升。

杜欣圆