近日，一男子前来镇江扬中新坝支行支取其母亲的定期存单，称急需这笔资金用于母亲的后续治疗费用。然而，在办理过程中，柜员发现该男子输入的密码连续错误。男子这才恍然大悟，表示母亲年事已高，存单放置已久，记错了密码。按照银行相关规定，密码重置业务必须由存款人本人携带有效身份证件办理。男子面露难色，说道：“我母亲生病卧床，完全不能自理，无法来网点改密码，有什么别的办法吗？”面对客户的特殊情况，运营主管立刻安抚客户情绪，向客户介绍我行“特事特办”流程。考虑到客户的实际困难，网点开辟“绿色通道”，并立即派了两名工作人员上门为其母亲的真实情况进行核实。工作人员按照规章流程，在病床前面对面核实了存款人的真实意愿，确认其意识清醒且确有委托儿子代为办理业务的意愿后，完成了授权委托书的签字按印手续。当天下午，该男子再次来到柜台，顺利支取了存单款项。业务办理完毕后，男子对银行工作人员高效、贴心、负责的服务态度表示了由衷的感谢。

本次服务中，存款人因身体原因无法亲临现场，若机械地按照规定办理，虽合规，却缺乏人情味，且无法解决客户的燃眉之急。在坚守合规底线的前提下，通过“双人上门核实”的方式，既确认了业务办理的真实意愿，又解决了客户的实际困难。网点服务不仅仅是冷冰冰的业务办理，更是有温度的情感交流。面对客户的紧急诉求，网点没有推诿，而是迅速响应，启动上门服务机制。这种急客户之所急、想客户之所想的服务意识，是银行提升客户满意度的关键。

陈璐