近日，工行镇江丹阳支行营业室大堂内上演了暖心一幕。大堂经理邹师傅通过纸笔与一位聋哑客户“书写”对话，耐心引导其解决银行卡难题，以无声的笔触传递了工商银行“以客户为中心”的服务理念，赢得了客户的高度认可。

当天上午，一位女士神色焦急地走进丹阳支行营业室，在大厅内徘徊张望，显得颇为无助。大堂经理邹师傅敏锐地察觉到了异样，立即上前询问。在发现客户无法进行言语交流，且伴有听力障碍后，邹师傅迅速调整沟通方式，微笑着递上纸笔，示意客户可以通过写字来表达需求。通过一笔一划的“笔谈”，邹师傅了解到，该客户的银行卡因信息不全被系统实施了管控，急需进行解控升级以办理相关业务。面对客户焦急的心情，邹师傅在纸上写下：“别着急，我会帮您办好”来安抚客户情绪。考虑到客户沟通不便，邹师傅全程陪同引导。从核实身份信息、解释管控原因，到指导填写单据、协助办理升级业务，邹师傅不厌其烦，将每一个操作步骤和注意事项都清晰地写在纸上。一来一往的文字交流，构建起了一座无声的沟通桥梁。在邹师傅的耐心指导下，原本棘手的业务很快办理完毕，银行卡成功解控升级。业务办理完成后，该客户激动地握住邹师傅的手，并在纸上写下了大大的“谢谢”二字，以此表达对邹师傅热情、细致服务的感激之情。服务无小事，细微见真情。

此次为特殊群体提供无障碍服务，只是工行丹阳支行日常服务工作的一个缩影。一直以来，工行丹阳支行坚持“客户为尊，服务如意”的理念，致力于为老年人和特殊群体提供便利化服务，不断优化网点适老化设施及服务流程，用实际行动诠释国有大行的责任与担当，让金融服务更有温度、更暖心。

吕璇