近日，工行镇江丹阳支行营业室迎来几位神色焦急的聋哑客户，通过手写交流，工作人员得知客户银行卡莫名被扣除一笔保险费用，自身并未主动购买保险产品，对扣款事宜毫不知情，因无法正常语言沟通，维权无门，十分无助。

网点工作人员第一时间安抚客户情绪，全程通过手写文字、手势比划的方式耐心沟通，细致梳理客户近期线上操作行为，最终核实客户是在浏览手机页面时，不慎误点弹窗保险广告，在不知情的情况下完成了保险签约，导致银行卡被自动扣款。为快速帮客户挽回损失，网点工作人员全程协助客户处理维权事宜。工作人员首先仔细核查账户交易流水，确认扣款方及保险产品信息，随后帮助客户对接对应保险公司。考虑到客户特殊情况，无法通过电话沟通，网点工作人员指导客户通过线上交流的方式告知聋哑人士的特殊身份、误点投保的实际情况，明确告知保险公司客户无主动投保意愿，扣款流程存在非客户主观自愿的问题，积极指导客户沟通退保退款事宜。沟通过程中，工作人员始终秉持客户至上的服务理念，帮助客户反复与保险公司核对信息、协商解决方案，全力维护客户合法资金权益。经过多轮高效沟通，保险公司最终认可客户误操作事实，同意全额退还扣除的保险费用，款项已成功原路返还至客户银行卡账户。得知资金追回后，客户难掩激动之情，通过手写文字反复向工作人员表达感谢，并用竖起大拇指的方式，为工行贴心、高效、有温度的金融服务点赞。

此次为特殊客户排忧解难，是工行践行普惠金融、落实无障碍服务的生动缩影。一直以来，工行始终坚守以客户为中心的服务宗旨，聚焦老年、残障等特殊群体金融服务需求，不断优化服务流程、完善服务举措，用耐心、细心和责任心打通金融服务“障碍”，用专业与暖心守护每一位客户的资金安全与合法权益。

今后，工行镇江丹阳支行营业室将持续深化暖心金融服务，常态化开展特殊群体服务关爱行动，同时加强金融知识普及宣传，提醒广大客户警惕线上不明保险广告、弹窗链接，谨防误操作导致资金损失，以更有温度、更具质感的金融服务，切实提升广大客户的获得感、幸福感、安全感。（马一丹）