初春阳光照着大地，工行镇江新区支行营业室的大门被缓缓推开，七八个家属中间颤颤巍巍搀着一位白发老太太，网点大堂经理见状，快步迎上去：“奶奶，您先坐下，别着急。”一边轻声安抚，一边小心翼翼地将老人稳稳扶到轮椅上。家属们松了口气，七嘴八舌地说起了来意：“小伙子，老太太近期有一笔村里大队的钱要到账，我们想来查查她的银行卡状态正不正常，再帮她改一下密码。”

大堂经理听后，便安抚家属不要着急，并询问老人是否能自己按密码，老人看着大堂经理，摇摇头说“一场脑梗，我的手脚已经不听使唤了。”大堂经理见状，第一时间向现场主管汇报情况。现场主管赶来，俯身查看了老人的身体状况，又轻声安抚其家属坐下等候，一边说：“你们别着急，老人情况特殊，我们一定想办法帮你们办好。”说完，转身便去向网点负责人汇报情况。网点负责人了解情况后说道：“特事特办，走绿色通道，不能让老人和家属白跑一趟。”

等候期间，大堂经理给家属端上了温水，并安慰他们这个业务走特事特办不需要很久，原本略显焦急的一家人，在网点人员的悉心照料下，慢慢放松了下来。

按照制度要求，在确认老人意识清醒、办理密码修改是本人真实意愿的前提下，网点启动特事特办流程，由老人的儿子作为代办人办理业务。两人全程双人核验、签字授权，无缝衔接、高效配合；柜面人员早已提前准备就绪，细致核对每一项身份信息，指导代办人一步步完善相关手续，全程有条不紊。

不到二十分钟，银行卡状态查询、密码修改等业务就全部办结。家属们握着网点人员的手，连连道谢：“真是太感谢你们了，知道老人特殊，不仅不嫌弃，还这么贴心、这么高效，还特意给我们倒水解忧，真是帮了我们大忙了！”说着，便带着谢意搀扶着老人准备离开。

网点人员递上一张写着网点电话号码的纸条说到：“以后老太太再有银行业务，直接打电话，我们可以上门服务——不用再这么折腾着跑过来了。”

小小的网点里，没有冰冷的流程，只有暖心的守护，用特事特办的温情、细致入微的服务，为老人家撑起了一片便捷、安心的港湾，也用实际行动践行了“以客户为中心”的服务理念。（吕梓欣）