走进淮安楚州文锦城支行的营业大厅，首先映入眼帘的不仅是明亮整洁的环境，更是大堂经理那一抹温暖人心的微笑。作为厅堂服务的“第一张名片”，文锦城支行的大堂团队始终秉持“以客户为中心”的服务理念，在日常工作中不断深化服务内涵，特别是将适老化服务做深做细，用实际行动诠释着国有大行的责任与担当。

细微之处，彰显适老温情

随着社会老龄化步伐加快，淮安楚州文锦城支行周边社区老年客户占比不断增高。针对这一特点，大堂经理们总结出了一套“望闻问切”的工作法：主动迎接、耐心倾听、细致指导、全程关注。近日，行动不便的李大爷颤颤巍巍地走进网点，大堂经理第一时间发现后，立即推开门迎上前去，不仅递上一杯热水，还贴心地从便民箱取出老花镜，并全程推来轮椅护送老人至柜台前。在办理业务过程中，工作人员耐心指导，反复确认信息，直至将老人安全送至门外家人手中。这样的场景，每天都在这里上演。不仅仅是轮椅和老花镜，雨伞、便民药箱乃至应对突发状况的贴心安抚，文锦城支行的大堂团队用细节为老年客户构建起一座跨越“数字鸿沟”的暖心桥梁。

专业专注，筑牢安全防线

除了生活上的照顾，守护好老人的“钱袋子”更是大堂经理们的职责所在。面对近年来层出不穷的电信诈骗和针对老年人的虚假营销，淮安楚州文锦城支行的大堂经理们化身“金融安全员”。在等候区，他们利用客户排队的碎片时间，常态化开展“厅堂微沙龙”。通过真实的案例，用通俗易懂的方言向老年客户剖析保健品骗局、网络直播陷阱，反复叮嘱“不听、不信、不转账”。就在不久前，一位姓张的老太太气冲冲地要求开通手机银行，大堂经理在耐心沟通中发现端倪，及时劝导并联系家属，成功避免了一场因盲目网购可能引发的家庭矛盾与资金损失。这种将风险防范意识融入日常问候的服务，让老人们感慨：“有工行的小同志在，我们心里特别踏实。”

内外联动，提升服务效能

温情服务不仅体现在态度上，更体现在效率上。淮安楚州文锦城支行地处商圈，客流密集。大堂经理作为厅堂的“CPU”，不仅负责情绪安抚，更要精准调度。他们通过敏锐的观察，快速识别客户需求，将简单业务引导至智能机具，复杂业务精准分流至柜口，极大地减少了客户的等待时间。在业务高峰期，网点负责人与大堂团队灵活调整劳动组合，确保厅堂服务不断档、不降质。同时，依托“工行驿站”，这里不仅提供歇脚点，更成为金融知识普及的据点，让百姓在办理业务的同时，也能收获实用的金融常识。

点滴微光，可成星海。在淮安楚州文锦城支行，大堂经理们用一次次耐心的指引、一句句温暖的叮咛、一遍遍细致的指导，将“您身边的银行”这一承诺具象化。未来，他们将继续以饱满的热情和专业的素养，在这方厅堂里书写更多关于责任与温情的服务故事，让工行红成为百姓心中最信赖的底色。

（刘志伟/文）